溫暖萬愛，一心只為你

雙井店服務案例---“新撿的手機要不要”

003雙井 “新撿的手機要不要”-簡述：前臺同事以詼諧幽默的方式為客人排憂，管理客人的情緒，并成功銷售出浪漫洗浴套餐。

事件回顧：在我剛來的第7天，給243的客人送東西時，她問我能不能送她三朵玫瑰，我看見床上有三只玫瑰，就問您有玫瑰為什么還要玫瑰呢？她說剛才來的街上有個男生問她要不要玫瑰，這一車的玫瑰你隨便拿，她便拿了三朵。她說這是別人的玫瑰不是她的玫瑰憑我的直覺她應該有什么不開心的事情，我就說不錯了有人大街上問你要不要玫瑰花，我都是別人問我：哎！新撿的ipone6 plus要不要！她就笑得非常開心后來告訴我她失戀了在這里等他男朋友，我陪她說了很多順便推薦了一下我們這里溫馨舒適的泡泡浴，可以讓自己心情變得平和，不至于那么難受。她便購買了一份洗浴套餐。雖然到最后她男朋友也沒有來，但是她說很開心遇到我，會記住我，我就覺得人生很有趣很有意義，從此也多了一個朋友！

服務心得：作為服務行業的一員，我們要充分了解客人的內心需求，學會換位思考，多多和客人溝通滿足客人的需求！作為一個企業的工作人員，我們就應該發揮企業精神，把我們酒店的主題，浪漫，溫馨，甜蜜，激情發揮到更好！


貴陽店服務案例---“兒童照看”服務

010保利國際 “兒童照看”服務 -簡述：照顧好孩子是對家長莫大的安慰，相信家長能夠感受到你們的貼心和細心。

事件回顧：8.1號下午2.3點的樣子一家4口來到前臺說要定一個房間我就給客人推薦了一個比較清爽的房間愛情影院，帶客人看了房間以后客人非常滿意就順利辦了入住，沒過幾分鐘看見兩個大人出來,沒見兩個小孩一起 因為小朋友比較小 ,就主動詢問了客人小朋友在房間嗎？為了小朋友的安全我就說需要有個大人陪同 ,客人說要去樓下拿行李比較多又重所以沒想那么多還說馬上就上來 ，當時前臺只有我一個人, 考慮到小朋友的安全我就叫前臺主管幫我看了一下 ,我就去客房陪了一會小朋友 ,兩小個特別可愛有個不到1歲 路還不怎么會走呢 ,房間有個大屏幕我怕小朋友無聊就給它們放了最喜歡看的大頭兒子 ,一會大人回來了進房間看到兩個小朋沒有哭鬧而且特別開心，女士主動就說我們酒店服務很周到想的也比較周全，一個小小的提示讓他們覺得很暖心，退房時兩個大人叫小朋友跟我們說再見，特別可愛，說來住我們家感覺很有安全感，很溫馨就像家一樣，還說之后來貴陽立刻選擇我們家。

服務心得：雖然這是一個小小的舉動，但讓客人在萬愛有一次美好的入住體驗，感覺特別有成就感，不管什么時候細心留意每一位客人，客人滿意是我們最終的目的。


無錫店服務案例--- 蜜桃甜“心”

016南禪寺 蜜桃甜“心”-簡述：前臺同事想客人之所想，將幫助做在客人開口之前，并幫助客人進行打包。

事件回顧：2017年8月4日，中午十一點多，303和206的客人到前臺辦理退房手續，當時正值無錫陽山水密桃熱銷，客人買了十幾箱水蜜桃，還領著三個孩子，前臺看到客人帶著一大堆行李，詢問客人如果開車的話可以先將行李放在前臺，車開到門口再來搬運行李，客人將行李寄存到前臺出去吃午飯，前臺建議客人將這十幾箱水蜜桃打包好，方便攜帶，也能以防丟失，客人是兩個女性，不會打包，店長和前臺員工一起把十幾箱水蜜桃打包，客人吃完午飯回來，將車停在店門口，店長和員工將客人的行李和貨物搬運上車，客人一再的表示感謝。

服務心得：多替客人考慮，想客人之所想，才能更好的服務客人，才能贏得客人的口碑。


大連店服務案例---“失而復得的手機”

019華南廣場“失而復得的手機”-簡述：前臺同事及時發現遺留的手機，并細心的收好并充電，使得客人能及時找到自己的遺失物。

事件回顧：2017.8.1 2112的客人于小姐來前臺正常的辦理退房，我們詢問客人的入住感受，客人覺得我們的房間設計的很漂亮，但是洗手盆的水龍頭離水盆的邊太近了，十分不方便，我們對此向客人致歉。客人說沒事。走了之后我們才發現客人的手機遺忘在前臺了。主管馬上下電梯找沒有找到客人。我聯系客人登記的手機號卻是遺留在分店前臺的這部手機。想必客人應該會十分著急。并且他的手機也有鎖屏，無法聯系到她朋友之類的人。我看她的手機馬上就要沒電了，就用我們的充電器幫客人手機充電。希望客人能夠盡快的聯系我們。大概過了兩個小時客人給手機打電話，主管接聽了電話，向客人解釋經過。告訴那位女士手機好好的在前臺保管呢，請她放心，隨時可以來取。又過了半個小時，客人回來了，十分感謝我們，一直在說謝謝，她發現不見了還以為就找不到了，因為她知道自己手機快沒電了，要是一直打不通就真的找不到了。自己不知道忘在哪了，客人表示感謝我們的幫助，下次再見。

服務心得：一點一滴的幫助有時候帶給客人的都是無窮的感動。前臺的工作就是瑣碎細微的，本職工作好好做！


華北店服務案例---零差評的秘密

020020華北店 零差評的秘密 -簡述：華北店的同事在服務上的秘密值得所有門店同事學習！

事件回顧：周日下午三點半左右我正在前臺核查美團小時房券號，這時一位女士來到前臺，我詢問了女士現在先不辦理入住，要等到男朋友來了才能選房，想在沙發上坐一會外面天太熱了，我想起來冰箱里有我們熬的綠豆湯，馬上給女士拿了一杯過來，并和女士聊天緩解一下客人的燥熱情緒，向女士介紹了酒店的特色，女士喝了綠豆湯感覺特別涼爽，瞬間心里就舒服了很多，說太感謝了，太好了，還有精心準備的綠豆湯。然后女士的男朋友來了就一起選房間，在這期間工作人員為女士詳細的介紹房間帶領客人看房，選好房間后客人表示對酒店的服務非常滿意并辦理了入住，因為女士是在網站上團購的小時房，驗券號后馬上給了我們一個好評。

服務心得：服務無處不在，我們處處為客人著想，客人溫暖的回饋是我們付出的報答！