用心服務，真誠為你 ——萬愛暖心故事集錦

芍藥居店服務案例—— “一句暖心的問候”

簡述：前臺同事從細節入手，客人感冒好了，酒店收益也增加了！

事件回顧: 某天，一女孩住在“流光溢愛”房間，夜里十二點多，女孩走到前臺，問現在方便打出租車嗎。我就問了一下客人：“這么晚了一個女孩還要打車去哪里呢，大晚上的一個女孩子太危險了。”女孩解釋道，因為男朋友有點發燒，所以想去附近醫院給買點藥備著點，怕夜里高燒。聽到女孩這么說，我趕緊在前臺找到了一個體溫計遞給了女孩，讓她先幫男朋友量一下體溫，看看現在燒的嚴不嚴重，如果嚴重的話，我幫忙叫出租車趕緊去醫院。過了一會兒，女孩從房間出來，告訴我，她男朋友燒得不嚴重，就是有點發冷。看見女孩這么說，我趕緊給女孩推薦了玫瑰花瓣泡泡浴，說泡個熱水澡會好一些的，可以緩解一下發冷的癥狀的，女孩二話沒說，直接購買了128元的套餐，直接回房間了。第二天早上退房的時候，女孩把體溫計還給我了，還特別感謝我當時想出了這個泡澡驅寒的辦法，現在她男朋友已經完全好了。

服務心得：簡單的問候就是真摯的祝福，隨意的微笑就是真誠的流露，一句簡簡單單的問候卻使客人感受到了陽光般的溫暖，以讓顧客滿意為前提，為酒店創造更大的利益，是我們奮斗的目標。


南屏步行街店服務案例——用心服務

簡述：請一定要告知客人基礎設施，比如浴缸的使用方法。

事件回顧: 2017年8月3日早上九點，有一對情侶來開小時房，一位男士先到，他選好房型辦好入住之后，就進房間了，差不多過了5分鐘，他就給前臺打來了電話，他說他不怎么會用咱們這里的浴缸，不小心把被子和枕頭弄濕了。我跟他說，讓他稍等一下，我馬上去給他換，我到房間里一看，他的被子，枕頭全部都被打濕了，我以最快的速度，去幫他換了被子和枕頭，并告訴他浴缸上各個按鈕的使用方法，并跟他說明了沖浪功能的正確使用方法，客人連聲道謝。后來，他女朋友來了，他跟她講了自己的經歷之后，他女朋友當面夸獎了我，并說萬愛酒店的房間布局非常漂亮，真正做到了三星級價格，五星級品質，七星級浪漫。我把一切弄好之后，就出來了，關門前說了句：“祝兩位入住愉快！”客人給了我一個甜甜的微笑。

服務心得：服務行業就應該給客人最貼心的服務。在給客人辦理入住時就應該把房間的設施設備跟客人介紹一下，讓客人避免一些不必要的尷尬和麻煩。尤其是小時房，本來可以待在房間里面的時間就比較少，如果中途再出現一些意外，會影響客人的入住體驗，也會降低酒店的星級和我們服務質量的評價，從而降低酒店的出租率和收入。在入住時說明情況，讓客人有一種賓至如歸的感覺，讓住在萬愛酒店的客人有一萬個愛的理由。


小白樓店服務案例——護照終于找到了

簡述：翻垃圾堆，不怕臟，急客人之急的精神最寶貴！

事件回顧: 八月的一天中午時分，前臺小王接到了一個電話，從電話里傳來一名先生急切的聲音，他是昨天入住502“愛巢”房間的馬先生，上午10點左右離店的，就在剛才發現護照不見了，估計有可能今天退房時遺失在店里了，讓前臺代為尋找。客人很著急，因為502房間還未打掃，所以小王馬上去到502房間尋找，可是找了半天也沒有，小王只好回到前臺給客人回電話說房間沒有遺落護照，可是客人很肯定護照就在房間里了，現在正在從機場趕回酒店的途中，要是找不到護照就趕不上飛機了，客人語氣很急切，小王再次詢問了客人把護照放在房間什么位置后，又再次上樓尋找，還是一無所獲。小王想，客人這么重要的東西又這么肯定落在酒店了，應該不會錯的，突然，小王望向房間的垃圾桶，發現雖然房間還為打掃，可是垃圾已經被收走了，于是小王詢問了客房楊主管，得知為了加快做房速度，楊主管已經提前收走了垃圾。于是，小王帶著前臺的小廖去到臟布草間開始翻找垃圾，面對堆積如山的廢品，倆人逐一的翻找，半小時過去了，終于在一個垃圾袋中找到了客人的護照。倆人高興壞了，馬上到前臺給客人回了電話，說護照找到了，客人很是感激，連聲道謝。

服務心得：急客人所急，想客人所想，前臺不怕臟、不怕累、認真細致、連續作戰的工作作風，是長時間以來管理有方、練習有素形成的，為了給客人救急解難、想方設法、千方百計、不達目的不罷休的精神值得我們學習。


保利國際店服務案例—— "老"客人,老房間！

簡述：認得客人并能稱呼姓名字賓至如歸！

事件回顧: 某天，一對老年人從電梯口出來，當時正是剛剛交接完工作，也正處于高峰期狀態，當他走到前臺時還沒等他開口，我就主動微笑并稱呼他的名字。這位客人又驚又喜。由于我對他留有印象，上一次來酒店時，我記得就和這位客人特別聊得來。因為是來貴州旅游的，而且第一次住主題酒店，我就帶客人看房間，除了介紹房間特征外，還和客人聊到其他話題，給客人介紹貴陽的特色小吃、好玩的地方，就使客人產生一種強烈的親切感。這次來就好像舊地重游如回家一樣，上次客人住的是1328“糖果之戀”房間就特別滿意，房間是個落地窗，可以看得到夜景。當時可能是客人看到前臺當時高峰期都在等著看房開房什么的，客人就說哪就上次那間吧，然后客人就給了我房費和身份證，說讓我等下登記完身份證送來房間就行，順便幫他帶一個蘋果充電器。然后客人就先去房間放東西了！

服務心得：對于一些外地客人或是老年人，我們更要給予多一些的幫助，讓他們更快了解這座城市，讓客人感覺在萬愛有家的感覺，溫馨而溫暖。


從化店服務案例——“保護客人信息與服務同樣重要”

簡述：非常具有借鑒意義！

事件回顧: 前幾天有一位女士過來住店，她是第一次住我們酒店，我一邊給客人介紹房型一邊推銷會員，客人聽完我說會員優惠后還辦了會員。辦理好入住后客人就上房間休息了。

2小時后，有一位先生到酒店就問前臺說XX是在哪個房間的，因為這邊客人沒有交代我們會有人來找她，所以就不透露客人信息出去，便讓先生自己打電話到女士那邊問一下是哪個房間，客人說一直都在打，只是沒人接聽，生怕出什么事，希望我們能告訴他女士是在什么房間。看著客人的情緒比剛才焦急了，我便安撫客人情緒說我們不能透露客人信息的，您這邊打多幾遍看看！

我走到一邊偷偷的打開系統查看客人電話，撥打過去同樣沒人接聽，最后撥打房間電話也沒人聽。查監控也沒看到客人有離開過酒店，便上去敲門了，敲門的聲音從小到大，可是房間里面都無人答應，就只聽到房間有電視和放水的聲音。因為考慮到事情的嚴重性就跟店長那邊報備，也去敲過門確認沒人應答，之后店長就帶上我一起去開房間的門看看怎么回事。開門后，發現原來是客人睡太熟了，沒聽到電話以及敲門聲音。店長還解釋說：因為有一位先生來找您，他不知道您在哪間房，只直接問我們你是在哪間房，我們這邊就沒告訴先生那邊您在什么房間，因為需要經過您這邊同意，但是您的電話一直都沒人聽，敲門也沒人答應，我們擔心您在房間出什么事才開門看看的。女士那邊就說那個是他先生，可以讓他上來，還謝謝我們關心。下去大廳后再次和先生那邊解釋，先生說沒事就好，我就是怕出什么事才比較著急的，還說理解我們的工作，謝謝之類的話！

服務心得：客人入住信息固然重要，要做好保密工作，不可以輕易透露，同時也要聯系房間客人告知是否能讓其上房間。一邊安撫來訪客人以及解釋我們的工作流程，另一邊聯系房間入住的客人一并解決，最后這個問題也就能解決的兩全其美。


洪崖洞解放碑店服務案例——“服務勝在基本功”

簡述：熟悉酒店基本知識，合理運用，在競爭中得優勢！

事件回顧: 今晚接班時，沒有想象中滿房快，在0：00點了還有6間房沒有賣出去。我對我們店上客的情況很了解，一般到了晚上散客就特別的少，都是通過第三方來的客人。這時有一群散客人上來了，說是要看房，要3間房間，可是看他們連行李也沒有帶，估計就是想來問問價格，一進來就要吵著要江景房，可是恰巧就江景房都賣出去了，客人就懷著無所謂的態度，但是我依然按照我們的服務流程，帶客人先選擇了喜歡顏色，帶客人到房間看，得知他們好像已經看了幾個酒店了（我們在高盛創富這個大樓的23層，樓下1、8、9、18都是酒店，估計也是準備選擇性價比比較高的）在帶客看房的過程中，首先給客人介紹，我說，我們是一家全國連鎖的情侶主題酒店，是中國情侶酒店領導品牌；而且咱們的每間房間主題都不一樣，明天要是想續住，還可以感受不一樣的主題；咱們家的洗漱用品都是選用品牌的高端產品，比如牙刷是專門設計的情侶logo的包裝特別浪漫，沐浴露洗發露是香薰世家品牌的，洗手液是olives橄欖品牌的，包括防滑拖鞋也是經過嚴格的八小時浸泡消毒進行封包之后再送到房間的；特別介紹了其他酒店沒有的智能控制系統，進門就是音樂，進門就是驚喜，下載app，鏈接智能控制，就可以隨意控制房間的音樂，空調，燈光，電視；最主要咱們的價格實惠呀，在附近的酒店中價格是相當優惠的，而且配套實施很完善，在這附近的酒店中是口碑非常好的情侶主題酒店。還有什么理由不選擇我們呢！您要是要3間我這邊給您優惠，要是覺得住著舒服，明天再換換咱們的江景房試試，感受是不一樣的。

然后，客人覺得房間確實比其他的酒店好看很多，而且價格比他們更優惠。最后，其中的一個客人說：“這個小姑娘還這么會介紹，說得很是心動呀，服務這么好，肯定兩天都在你們家住了，把明天的江景房一起給我們訂上吧。”最后，我帶著客人選擇了第二天的江景房，客人是北京人，我推薦客人辦理了會員，并告訴他們，到店這么晚，明天還可以多睡一會兒，回去北京還可以住咱們酒店，特別劃算的價格。

服務心得：首記萬愛的服務原則，帶客看房時，房間介紹必須完整，突出萬愛的特色服務，把握客人的需求，即使客人不打算入住，也要用心服務每一個到店的客人，到店的客人不能流失。對周圍酒店的房價要掌握，靈活的給客人一個對比后再選擇合適的價格報價，用合理的房價去銷售每一間房。